ПРОДАЖІ ТА СЕРВІС НА СТО
Курс для керівників підприємств малого автосервісу
60 годин = 6 тижнів х 5 днів на тиждень х 2 години в день
Програма курсу "Продажі та Сервіс на СТО"
1. Правила та Стандарти
- 1.1. Загальні правила обслуговування клієнтів на СТО.
- 1.2. Стандарти зовнішнього вигляду працівників.
- 1.3. Правила поведінки в конфліктній ситуації.
- 1.4. Правила поведінки в нестандартній ситуації.
- 1.5. Правила спілкування з колегами.
Яку користь принесе мені вивчення цього матеріалу?
Відповідь 1
Що буде, якщо я цього не знатиму?
Відповідь 2
Яке практичне завдання потрібно виконати?
Відповідь 3
2. Базові терміни і поняття
- 2.1. Назви посад (ролей) на підприємстві автосервісу.
- 2.2. Оргструктура СТО - основне призначення працівників в команді.
- 2.3. Очікувані результати і ключові показники для кожної посади і команди.
- 2.4. Сегментація клієнтів - потреби кожного сегменту.
- 2.5. Суть і мета процесного управляння продажами і сервісом.
Яку користь принесе мені вивчення цього матеріалу?
Відповідь 1
Що буде, якщо я цього не знатиму?
Відповідь 2
Яке практичне завдання потрібно виконати?
Відповідь 3
3. Етап 1 - запис на СТО + підготовка до візиту
- 3.1. Алгоритм і BPMN-схема робочих процесів запису клієнтів.
- 3.2. Ідентифікація клієнта - сервісна історія авто і людини.
- 3.3. Визначення причини і пропозиція рішення. Обговорення пропозиції.
- 3.4. Підготовка до візиту клієнта на СТО.
- 3.5. Управління клієнтом до візита на СТО. Правила форс-мажору.
Яку користь принесе мені вивчення цього матеріалу?
Відповідь 1
Що буде, якщо я цього не знатиму?
Відповідь 2
Яке практичне завдання потрібно виконати?
Відповідь 3
4. Етап 2 - обслуговування клієнтів на СТО
- 4.1. Зустріч клієнта на СТО. Прийом авто - АПП.
- 4.2. Діагностика авто. Продаж робіт та запчастин. План сервісу.
- 4.3. Виконання робіт - робочі процеси і взаємодія персоналу СТО.
- 4.4. Різні ситуації під час виконання робіт. Контроль якості.
- 4.5. Видача автомобіля клієнту. Причина і дата наступного контакту. CRM.
Яку користь принесе мені вивчення цього матеріалу?
Відповідь 1
Що буде, якщо я цього не знатиму?
Відповідь 2
Яке практичне завдання потрібно виконати?
Відповідь 3
5. Етап 3 - обслуговування клієнтів після візиту на СТО
- 5.1. Контроль задоволення клієнта.
- 5.2. Контроль відгуків.
- 5.3. Оцінка якості виконання робочих процесів.
- 5.4. CRM - управління покупками клієнта. LTV.
- 5.5. Управління Стосунками з Клієнтом.
Яку користь принесе мені вивчення цього матеріалу?
Відповідь 1
Що буде, якщо я цього не знатиму?
Відповідь 2
Яке практичне завдання потрібно виконати?
Відповідь 3
6. Курсова робота і Екзамен Директора СТО
- 6.1. Курсова робота - збільшення продажів своєї СТО.
- 6.2. Курсова робота - збільшення продажів своєї СТО.
- 6.3. Курсова робота - збільшення продажів своєї СТО.
- 6.4. Захист курсової роботи.
- 6.5. Екзамен.
Яку користь принесе мені вивчення цього матеріалу?
Відповідь 1
Що буде, якщо я цього не знатиму?
Відповідь 2
Яке практичне завдання потрібно виконати?
Відповідь 3